关于印发广州市进一步优化支付服务提升支付便利性若干措施的通知

各区人民政府，市政府各部门、各直属机构，在穗银行、支付机构、清算机构：

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》(国办发〔2024〕10号)，广州市人民政府、中国人民银行广东省分行联合制定了《广州市进一步优化支付服务提升支付便利性若干措施》，现印发你们，请认真贯彻执行。执行中遇到问题，请径向市委金融办反映。

　广州市人民政府

中国人民银行广东省分行

　　2024年3月28日

　　广州市进一步优化支付服务提升支付便利性若干措施

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》(国办发〔2024〕10号)，加强优质金融服务供给，提高金融开放水平，以重大国际性活动保障为重点，聚焦入境人员在穗“食、住、行、游、购、娱、医”等重点领域(附件1)，分类施策、分步推进，完善“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的支付服务体系，全面优化老年人、入境人员在穗支付环境，助力广州市打造粤港澳大湾区核心引擎城市、国家消费中心城市良好形象，推动广州市建设市场化、法治化、国际化的一流营商环境，制定加大力度推动老年人、入境人员支付便利化的措施如下。

　　一、加强入境人员支付服务体系建设

　　(一)提升境外银行卡受理覆盖面。

　　1.围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等重点领域，摸排境外银行卡(以下简称外卡)刷卡受理情况，划定重点领域范围，梳理外卡受理终端(以下称POS机)安装或升级需求，有针对性做好各区域商户接受外卡刷卡支付的宣传引导工作，分类制定推广计划，大力提升广州市外卡POS机覆盖面和受理的精准度。收单商户数量排名靠前的重点银行业金融机构(以下简称银行)、重点非银行支付机构(以下简称支付机构)、清算机构在重点领域新增的POS机，要支持外卡支付。(责任单位：市委金融办、市交通运输局、市商务局、市文化广电旅游局、市卫生健康委、市港务局、各区政府、中国人民银行广东省分行、在穗银行、支付机构、清算机构;支持单位：广东省机场管理集团有限公司、广铁集团)

　　2.银行、支付机构、清算机构要加大力度为包括国际化街区在内的重点领域商户等提供外卡POS机安装、升级改造及人员培训等服务，指导商户在收银区域张贴外卡受理标识，为入境人员提供清晰明确的支付服务引导，帮助收银人员全面掌握各类支付方式受理流程，提升外卡刷卡支付满意度;在外卡支付活跃时段加强相关商户巡检，检查受理环境，保障受理过程顺畅、安全、合规。交通、港务、商务、文旅等行业主管部门和铁路、机场主管部门要组织相关行业协会、企业、港口、火车站、机场等单位积极配合收单机构开展标识张贴、外卡受理宣传等工作;要加强指导和考核，提升商户侧受理外卡的积极性和主动性。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市委金融办、市交通运输局、市商务局、市文化广电旅游局、市政府外办、各区政府、在穗银行、支付机构、清算机构;支持单位：广铁集团、广东省机场管理集团公司)

　　(二)优化人民币现金使用环境。

　　3.各行业主管部门加强对重点领域商户、酒店、旅游景区、出租车运营主体的宣传引导，在依法依规的前提下高效满足老年人、入境人员多样化的支付方式需求，提升支付服务质效。全面梳理和建立重点领域商户现金零钱备付需求清单，支持银行实施网格化管理，为商户、酒店、旅游景区、出租车司机提供上门收款、上门配款、人民币现金“零钱包”等服务，重视和妥善解决找零难问题。银行网点根据周边商户及客户群体特征，常态化配备“零钱包”，主动走访重点领域，做好商户的现金备付工作，对重点领域“零钱包”应投尽投。(责任单位：市交通运输局、市商务局、市文化广电旅游局、市市场监管局、市委金融办、中国人民银行广东省分行、在穗银行)

　　4.加大对相关经营主体拒收人民币现金的普法宣传力度，督促经营主体依法依规保障现金支付。持续开展对重点领域经营主体拒收人民币现金的督导和暗访，对零钱备付不足的经营主体进行风险提示，对已发生过拒收人民币现金行为的经营主体加强督导，加大惩治力度，形成有效震慑。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市市场监管局、市交通运输局、市商务局、市文化广电旅游局、市委金融办、在穗银行;支持单位：广铁集团、广东省机场管理集团公司)

　　5.银行要保持现金窗口和自助机具数量处于合理规模，在重点领域周边全面完善自动取款机(以下称ATM)的外卡取人民币现金功能;进一步推进重点领域自助柜员机、ATM等智能化设备的适老化、适外化改造，提供多语种模式、关怀模式、无障碍浏览模式等，通过远程协助等方式提供自助机具使用指导;在重点涉外区域增设外币兑换服务设施;引导个人本外币兑换特许业务经营机构在符合相关规定的前提下，简化兑换流程，支持更多免签国家币种的兑换;张贴醒目的外币兑换标识，强化外币兑换点服务人员培训，及时响应重大国际性活动期间的外币兑换需求，持续提升外币兑换服务便利度。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市委金融办、市公安局、市商务局、市港务局、各区政府、在穗银行;支持单位：广东省机场管理集团有限公司)

　　(三)丰富数字人民币等新型支付手段应用。

　　6.银行要加大数字人民币场景拓展工作力度，丰富入境人员数字人民币使用场景，在重点领域布设数字人民币硬钱包外币兑换机并推广应用，提升入境人员使用数字人民币的便利度，畅通数字人民币软、硬钱包受理环境。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市委金融办、市商务局、市政府外办、各区政府、在穗银行)

　　(四)提升移动支付便利性。

　　7.银行、支付机构要加大人力、资金、技术等资源投入，制定符合广州市实际需求、具备地方特色的支付服务方案，充分考虑老年人、入境人员的使用习惯，优化移动支付软件界面设计，采用多语种模式、关怀模式、无障碍浏览模式，加强服务保障，推动老年人、入境人员习惯移动支付工具，将广州市建设成为移动支付便捷之城。(责任单位：市委金融办、中国人民银行广东省分行、在穗银行、支付机构)

　　8.通信主管部门要做好入境人员通讯服务，优化入境人员境内手机号码办理流程，为入境人员提供良好的国际漫游服务。商务、文旅主管部门要围绕夜间文化和旅游消费集聚区、重点旅游景区度假区、特色商业街区、重点旅游休闲街区、重要文旅场所等入境人员高频消费场景，积极推出促消费与便利消费支付措施。工信主管部门要支持与“食、住、行、游、购、娱、医”等密切关联的互联网平台企业，优化老年人、入境人员线上、线下预订产品与服务的支付体验。(责任单位：市工业和信息化局、市商务局、市文化广电旅游局、市委金融办、中国人民银行广东省分行;支持单位：广东省通信管理局)

　　(五)保障消费者支付选择权。

　　9.构建包容多样的支付受理环境，确保规模以上重点场所建立受理移动支付、银行卡、现金等支付方式必备的硬件设施。相关行业主管部门要对重点领域开展全面商户巡检，建立常态化巡检维护机制。(责任单位：市交通运输局、市商务局、市市场监管局、市文化广电旅游局、市卫生健康委、中国人民银行广东省分行、各区政府;支持单位：广铁集团、广东省机场管理集团公司)

　　10.加强支付受理软环境建设，银行、支付机构和清算机构对配备支持外卡受理POS机的商户开展收银台改造，在收银台张贴支持外卡统一标识以及“拒收人民币现金违法”字样小贴士。加强商户收银员培训，确保商户收银员全面了解支持受理的各类支付方式，提升收银员涉老、涉外服务水平和应对交易争议及投诉处理能力。商务主管部门要督促大型商贸企业、相关行业协会等加强对商户张贴标识的巡查力度。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市委金融办、市商务局、各区政府、在穗银行、支付机构、清算机构)

　　(六)提升账户服务水平。

　　11.提升银行账户服务体验，银行要聚焦重点领域，按照“服务触达精准有效、客户对接友好便利、服务流程便捷高效、风险防控精准科学、权益保障充分有效”的总体要求，整理上报本行的老年人、入境人员银行账户服务推荐网点名录，建立账户服务“绿色通道”，提供国际化、便利化、包容性的银行账户服务。2024年4月底前发布首批广州市重点场所银行账户服务推荐网点名录。出入境主管部门、金融管理部门加强沟通协作，指导银行、支付机构和清算机构完善身份核验渠道，更好平衡账户服务便利与风险防控。(责任单位：中国人民银行广东省分行、市公安局、在穗银行)

　　12.健全精准适配的服务监督和风险防控体系，指导银行建立老年人、入境人员账户服务专项风险防控和投诉处理机制，提高上述群体银行账户服务的获得感和满意度。银行要在网点醒目位置公示咨询投诉电话，摆放监督留言板，积极回应老年人、入境人员账户服务诉求。(责任单位：中国人民银行广东省分行)

　　二、营造老年人、入境人员在穗友好支付环境

　　(七)开展全流程、多渠道、广覆盖的宣传推广。

　　13.加强对广州市支付方式有关宣传素材、口径的提供、更新及发布。开展形式多样、针对性强的宣传活动，设计制作具有地方特色的支付方式宣传标识、宣传片等。鼓励银行、支付机构结合各自产品特点，制作多语种、多类型的宣传材料，向老年人、入境人员提供简洁直观的操作指引。积极推动社区外国人管理服务工作站与银行、支付机构等加强合作，结合区域老年人、入境人员特点，有针对性开展线上线下支付宣传活动。(责任单位：市委金融办、市公安局、中国人民银行广东省分行、各区政府、在穗银行、支付机构)

　　14.加强入境人员抵穗第一站的宣传，在中国进出口商品交易会(以下称广交会)等重大国际性活动举办期间，在机场、火车站、港口等重要交通枢纽醒目位置投放多语种、多类型的支付指引，设置入境人员支付咨询服务台、外币兑换咨询点、WiFi(无线局域网)或电话卡供应点等，投放境内支付指引材料并提供人工咨询服务，实现入境人员即时享受便捷的支付一体化服务。(责任单位：市商务局、市港务局、市委金融办、中国人民银行广东省分行;支持单位：广东省通信管理局、广东省机场管理集团有限公司)

　　15.充分发挥重大国际性活动的平台作用，对入境人员来穗前提早普及在穗适用的支付方式、抵穗后开展专项入境人员支付服务保障工作，展示广州市开放、友好、便利的国际化支付环境。在广交会等活动现场的展区、签到台、咨询台等显著位置设置支付咨询服务点，摆放、粘贴相关宣传物料，银行或支付机构人员驻点提供支付咨询服务，重点针对入境人员关注的境内支付方式、移动支付隐私保护、使用场景等开展宣传。在活动周边区域，张贴醒目的支付受理标识，确保活动场馆内及周边区域宣传和服务全覆盖。(责任单位：活动涉及的市直部门或区政府、市委金融办、市政府外办)

　　16.依托重点领域广泛宣传，通过线上线下多途径向老年人、入境人员宣传在穗支付方式，引导商户布放入境人员支付方式受理标识和多语种支付指引，确保重大国际性活动期间入境人员消费支付服务通畅。(责任单位：市商务局、市文化广电旅游局、市交通运输局、市公安局、活动涉及的市直部门或区政府)

　　(八)打造一批入境人员支付服务示范区。

　　17.按照“先易后难、安全可控”的原则打造入境支付服务示范区(附件2)，选择参与意愿强、应用场景丰富、代表性突出的国际化街区、重点商圈、城市中心、文化地标、交通枢纽、涉外酒店等重要区域实施，后续逐步扩大示范区域覆盖面。(责任单位：市委金融办、市政府外办、市商务局、市文化广电旅游局)

　　18.结合各区特色，推动建立各区政府、银行、支付机构与商户之间的高效联动机制，营造覆盖宣传咨询、支付服务、应急管理、巡检督导等全链条的支付服务生态，集成最新的政策措施、最先进的支付机具、最专业的支付服务人员、最灵敏的支付响应机制，提供便捷友好的一流支付服务体验，探索具有区域特色的创新做法，争创入境人员支付服务标杆。(责任单位：市委金融办、中国人民银行广东省分行、各区政府)

　　19.契合港澳居民在穗出行、通信、支付、养老、医疗、教育、保险、吃住游等场景和习惯，为港澳居民提供便捷的移动支付服务，将广州市打造成为港澳居民同城化生活样本，助力粤港澳大湾区优质生活圈建设。丰富粤港澳大湾区民生缴费渠道，主动对接银行、支付机构、清算机构，契合粤港澳大湾区民生一体化支付需求，拓展港澳居民在广州市公用事业、政务服务、出入境等民生缴费领域的移动支付应用场景。持续推广港澳居民代理见证开户绑定境内移动支付、港澳版电子钱包在穗使用，丰富港澳居民来穗消费支付服务选择。(责任单位：市委金融办、市教育局、市公安局、市交通运输局、市卫生健康委、市医保局、市政务服务和数据管理局、中国人民银行广东省分行、各区政府;支持单位：广东省通信管理局)

　　三、加强组织保障，确保老年人、入境人员支付便利化落到实处

　　(九)建立广州市老年人、入境人员支付便利化工作保障机制。

　　20.加强部门联动，建立健全上下联动、部门协同工作机制，增强工作合力。中国人民银行广东省分行联合市委金融办，加强对银行机构和支付机构的引导协调，争取国家层面支付便利化的先行先试政策。总体统筹推动市直单位、各区政府落实相关工作，协调解决重难点问题，及时跟踪问效。各市直单位及区政府要将提升老年人、入境人员支付便利化工作纳入重点保障，压实各区政府属地责任，聚焦各自管辖的重点领域以及重大国际性活动，制定专项方案，明确时间表和路线图，实行清单式、网格化、台账式管理，量化重点涉外区域外卡受理条件改造、受理标识布放、外币兑换点布局、ATM外卡取现等工作成效并及时督导整改。(责任单位：各市直单位、各区政府)

　　(十)加大支持力度提高外卡受理覆盖面。

　　21.参考相关城市的经验做法，进一步研究出台完善支付服务体系优化入境人员消费环境的支持政策，为改善银行卡受理环境提供必要的资金补贴支持，提高重点商户外卡受理覆盖面。(责任单位：市商务局、市财政局、市文化广电旅游局、市委金融办、中国人民银行广东省分行)

　　(十一)完善风险防控和舆情应对机制。

　　22.引导银行和支付机构深刻把握金融工作的政治性与人民性，坚守小额、便民宗旨，专注主业、提升服务，更好满足老年人、入境人员各类支付需求。统筹兼顾便利性与防风险，督促银行、支付机构履行尽职调查义务，准确识别客户身份，加强交易监测，做好大额交易、可疑交易报告工作。严把特约商户准入关，防范业务异化、资金挪用、数据泄露等风险，严防利用支付平台从事非法集资、电信网络诈骗、洗钱等违法犯罪活动，促进支付行业良性竞争和规范健康发展。指导银行和支付机构畅通投诉咨询渠道，加强网点人员和人工客服应对老年人、入境人员咨询投诉业务能力培训，强化支付服务相关舆情监测，对苗头性问题早发现、早处置，及时报告重大舆情风险事件，切实做好金融消费者权益保护工作。(责任单位：中国人民银行广东省分行、金融监管总局广东监管局、市委金融办)

相关附件：

• 广州市进一步优化支付服务提升支付便利性若干措施附件.docx